Содержание
Сайт похож на машину: пока всё работает, о нём не вспоминают, а ломается он в самый неудобный момент. Техподдержка сайтов нужна, чтобы поломки находили раньше клиентов и чтобы у каждой задачи был ответственный.
Техподдержка или сопровождение: в чём разница
Строгих определений нет, и подрядчики называют похожие услуги по-разному. Обычно техническая поддержка сайта — это всё, что держит его в рабочем состоянии: обновления, копии, мониторинг, устранение сбоев. Сопровождение шире — к технической части добавляются контент, новости, баннеры, иногда работа с рекламой и SEO.
Поэтому сравнивать тарифы по названию бессмысленно. Сравнивайте список работ в договоре и то, как считаются часы. Два предложения с одинаковой ценой могут отличаться всем: у одного в пакет входят обновления и копии, у другого — только правки по заявкам.
Не путайте поддержку ресурса с поддержкой хостинга. Хостинг отвечает за сервер: чтобы он был включён, а диск не переполнился. Что происходит внутри — версия CMS, модули, формы, код, — хостера не касается. Если на сервере взломали старый плагин, это забота того, кто обслуживает сам проект.
Почему поддержка считается в часах
Можно платить фиксированную сумму «за всё», но тогда подрядчик закладывает в цену риск: вдруг в этом месяце что-то сломается. В спокойные месяцы вы переплачиваете, а в тяжёлые исполнитель начинает экономить время на ваших задачах.
Пакет часов прозрачнее. Регулярные работы — обновления, проверка копий, продления — занимают предсказуемое время, остаток идёт на ваши задачи. В журнале видно, сколько заняла каждая, и по нему легко понять, нужен ли больший пакет или хватит меньшего.
Остаток часов в спокойный месяц — нормальная ситуация, а не повод терять деньги. Судьбу остатка стоит решить до подписания: сгорает ли он, копится ли и сколько месяцев. Мы записываем это в договор отдельным пунктом.
Договор на техподдержку: что в нём проверить
Хороший договор отвечает на вопросы, которые возникают в спорной ситуации. Перед подписанием проверьте, что в нём есть:
- перечень регулярных работ — что делается каждый месяц без ваших заявок;
- объём часов, порядок их учёта и что происходит с остатком;
- время реакции — отдельно для аварий и для плановых задач;
- где хранятся резервные копии и как часто проверяется восстановление;
- кто исправляет ошибки, допущенные при правках, и за чей счёт;
- как выдаются и отключаются доступы при расторжении;
- какие документы вы получаете: отчёт, журнал задач, акт.
Если время реакции указано одной цифрой на всё сразу, уточните, что считается реакцией: ответ «приняли в работу» или начало работ. Это разные обязательства.
Что такое паспорт сайта
Паспорт — короткий документ, в котором собрано всё, без чего нельзя быстро починить проект или передать его другому исполнителю. Мы составляем его в первую неделю, а потом обновляем при каждом изменении. В паспорте есть:
- доступы к хостингу, домену, DNS, CMS, почте и счётчикам — и на кого оформлен каждый аккаунт;
- даты продления домена, сертификата, хостинга и лицензий;
- версии CMS и модулей, список доработок и где лежит их код;
- где хранятся копии и как из них восстановиться;
- интеграции: с чем связан ресурс и где хранятся ключи.
Паспорт остаётся у вас. Даже если вы решите расстаться с нами, новому подрядчику не придётся восстанавливать картину по кусочкам.
Как выбрать подрядчика
Попросите показать журнал задач и ежемесячный отчёт на примере другого проекта — без имени клиента. По нему видно, как подрядчик считает время и насколько подробно описывает работу. Спросите, как устанавливаются обновления: сразу на рабочую версию или сначала на копию. Уточните, кто конкретно будет делать ваши задачи и что произойдёт, если этот человек уйдёт в отпуск.
Отдельный вопрос — доступы. Подрядчик должен работать под своими учётными записями, а не под вашим паролем администратора. Тогда при смене исполнителя достаточно отключить его доступы, и ничего не придётся менять в спешке.
Удобно, когда разработка и поддержка сайтов в одних руках: команда, которая делала проект, знает его устройство. Но это не обязательное условие. Чужой код мы берём после просмотра и сразу говорим, если его проще переписать, чем поддерживать.
Когда поддержка не нужна
Абонентская плата оправдана не всегда. Если у вас лендинг на конструкторе, который меняется раз в полгода, платформа сама обновляет сервер и код, а вам остаётся следить за доменом и формой. Для редких правок хватит разовых обращений по смете.
Постоянное обслуживание сайта нужно, когда на нём держатся продажи: магазин, запись, личный кабинет, интеграции с 1С и CRM. Там день простоя может стоить дороже месячного тарифа, а поломки случаются чаще, чем кажется.
Есть и промежуточный вариант — базовый пакет только на регулярные работы: обновления, копии, продления, мониторинг. Правки и новые функции при этом заказываются разово, когда в них появляется нужда.
С чего начинается поддержка у нас
Первый месяц уходит на знакомство: аудит, паспорт, проверенная копия, план. Задачи по вашим заявкам начинаем брать сразу, но первыми закрываем риски — сертификат, домен, старые модули, копии. Со второго месяца работа идёт по пакету часов, и в отчёте видно, на что ушёл каждый час.
В ежемесячном отчёте — регулярные работы, закрытые задачи, потраченные часы и то, что стоит сделать дальше. Если замечаем риск, например модуль, который давно не обновлялся, пишем о нём с оценкой, а решение остаётся за вами. Работаем удалённо, поэтому так же устроена техподдержка сайтов.
